Heeft u na een avond spelen opeens geen toegang meer tot uw saldo of ziet u een melding dat uw storting is geweigerd? Dit komt meestal doordat de identiteitscontrole (KYC) nog niet is afgerond of door een limiet op uw account.
Identiteitscontrole (KYC) loopt vast
U ziet een scherm met de melding dat uw documenten worden gecontroleerd, maar er gebeurt dagenlang niets.
- De opgeladen documenten zijn onleesbaar.
- De naam op het document wijkt af van uw accountnaam.
- Het document is verlopen of een screenshot in plaats van een foto.
- U heeft een verkeerd type document geüpload (bijvoorbeeld een zorgpas in plaats van een ID-kaart).
- Het systeem vraagt om een adresbewijs dat ouder is dan drie maanden.
- Log in en ga naar het profielgedeelte ‘Documenten’.
- Kies alleen een geldig paspoort, ID-kaart of rijbewijs voor de identiteitscontrole.
- Maak een duidelijke foto van de voor- en achterkant in goede belichting.
- Zorg dat de randen van het document volledig zichtbaar zijn.
- Voor adresbewijs: gebruik een bankafschrift of energierekening van de laatste drie maanden.
- Controleer of uw naam en adres op het adresbewijs exact overeenkomen met uw account.
- Upload het bestand in JPEG- of PNG-indeling, niet in PDF.
- Wacht tien minuten en herlaad de pagina om de status te zien.
- Krijgt u een foutmelding? Verwijder dan de oude bestanden en probeer opnieuw.
- Blijft het vaststaan? Neem dan contact op met de klantenservice via de livechat en vermeld dat de KYC al drie dagen in behandeling is.
Neem contact op met de ondersteuning als u na de bovenstaande stappen nog steeds geen update ziet na 48 uur.
Betaling geweigerd vanwege limieten
U probeert een storting of opname te doen, maar krijgt een melding dat deze is geweigerd.
- U heeft de maximale stortingslimiet voor deze dag bereikt.
- De opname-limiet per transactie is overschreden.
- Uw account heeft nog een openstaande bonus die de opname blokkeert.
- De betaalmethode kent een eigen limiet die lager is dan de optie die u kiest.
- Het saldo is niet volledig vrijgespeeld (bonusvoorwaarden).
- Log in en open het menu ‘Mijn account’ of ‘Limieten’.
- Bekijk de actuele dagelijkse stortingslimiet en of u die al heeft gebruikt.
- Controleer of er een actieve bonus met inzetvereisten op uw account staat.
- Kies een lager bedrag om te zien of dat wel wordt geaccepteerd.
- Probeer een andere betaalmethode die mogelijk hogere limieten biedt.
- Ga naar de pagina ‘Opnameopties’ en controleer de minimale en maximale opname per methode.
- Voldoe aan de bonusvoorwaarden door de inzetvereisten te halen voordat u opneemt.
- Vraag een limietverhoging aan via het instellingenmenu; dit wordt meestal binnen 24 uur beoordeeld.
- Neem contact op met de ondersteuning als u denkt dat er een fout is in de weergave van uw limieten.
Bezoek Carousel voor meer informatie over beschikbare betaalmethoden en hun limieten.
Neem contact op met de ondersteuning als u na deze controles nog steeds geen betaling kunt doen.
Storting verdwenen na bankafschrijving
U ziet dat het bedrag van uw rekening is afgeschreven, maar het saldo in het casino is niet bijgewerkt.
- De betaling wordt nog verwerkt door de bank of de betalingsprovider.
- Er is een technische storing in de koppeling tussen de bank en het casino.
- U heeft de verkeerde valuta gekozen bij de storting.
- De transactie is door de bank geblokkeerd om veiligheidsredenen.
- U heeft per ongeluk naar een verkeerd rekeningnummer gestort.
- Wacht tien minuten en herlaad de casinopagina.
- Controleer of de transactie in het transactieoverzicht van uw account staat met de status ‘In behandeling’.
- Kijk in uw bankapp of internetbankieren of de transactie als ‘pending’ wordt getoond.
- Als de status na dertig minuten nog ‘In behandeling’ is, neem dan even pauze en wacht maximaal twee uur.
- Controleer of u dezelfde betaalmethode gebruikt die u eerder succesvol heeft gebruikt.
- Probeer een klein bedrag opnieuw te storten om te testen of de verbinding werkt.
- Is het bedrag na twee uur nog niet bijgeschreven? Neem dan contact op met de klantenservice.
- Geef daarbij het transactiekenmerk (ID) van de banktransactie door.
- Vraag of de betaling handmatig kan worden toegevoegd.
Neem contact op met de ondersteuning als het bedrag na vier uur nog niet zichtbaar is en stuur het transactiebewijs mee.
Site of spellen laden niet op de telefoon
U probeert te spelen via de browser van uw telefoon, maar de pagina blijft wit of crasht bij het laden van een spel.
- Het mobiele netwerk of wifi is te traag of onstabiel.
- De browsercache is vol of verouderd.
- Uw telefoon heeft te weinig werkgeheugen (RAM) vrij.
- Het besturingssysteem van de telefoon is niet up-to-date.
- De browser ondersteunt bepaalde scripts niet (zoals Flash of HTML5 op oudere browsers).
- Sluit alle andere apps op uw telefoon om geheugen vrij te maken.
- Herlaad de pagina na een paar seconden wachten.
- Wis de browsercache via de instellingen van uw browser.
- Schakel over van wifi naar mobiel internet (4G/5G) of andersom.
- Herstart uw telefoon volledig.
- Open de casino-website in een andere browser, zoals Chrome in plaats van Safari of omgekeerd.
- Controleer of uw browser is bijgewerkt naar de laatste versie in de instellingen.
- Controleer in het instellingenmenu van de telefoon of de systeemupdate is uitgevoerd.
- Probeer de ‘Desktopweergave’ in de browser uit te schakelen, zodat de mobiele versie wordt geladen.
- Blijft het probleem? Neem dan contact op met de ondersteuning en vermeld uw telefoonmodel en browsernaam.
Neem contact op met de ondersteuning als het probleem aanhoudt na het volgen van alle bovenstaande stappen.
Quick Reference
In de tabel hieronder ziet u de meest voorkomende problemen, de gebruikelijke oorzaak en wat u het beste als eerste kunt controleren.
| Probleem | Gebruikelijke oorzaak | Eerste controle |
|---|---|---|
| KYC loopt vast | Documenten onleesbaar of verlopen | Controleer of de foto scherp is en alle hoeken zichtbaar |
| Betaling geweigerd | Limiet overschreden of bonus actief | Bekijk uw dagelijkse stortingslimiet in het accountmenu |
| Storting niet bijgeschreven | Transactie nog niet verwerkt door bank | Wacht tien minuten en herlaad de pagina |
| Site laadt niet op telefoon | Cache vol of netwerkprobleem | Wis de browsercache en schakel tussen wifi en mobiel internet |
De tabel laat zien dat veel problemen eenvoudig zelf op te lossen zijn door een paar basiscontroles. Als u de cache wist of een document opnieuw uploadt, is de kans groot dat het probleem verdwijnt. Blijft het probleem bestaan, dan is een snelle melding bij de klantenservice vaak de oplossing. Onthoud dat limieten en verificatie standaardbeveiligingen zijn voor uw eigen veiligheid.
De eenvoudigste tip om deze problemen te voorkomen: hou uw accountgegevens en documenten altijd up-to-date, en stort kleine bedragen als test voordat u een groot bedrag overmaakt.